~ Блог ~

«ВЫ НА САМОМ ДЕЛЕ ТАК ДУМАЕТЕ?»

Chief Time Воронеж

Представитель редакции журнала Chief Time - Черноземье 28 марта

Задайте спокойным тоном этот вопрос в случае пылких возражений оппонента. И человек, находившийся на взводе, перестает сопротивляться и начинает слушать благодаря снижению уровня возбуждения.

 

 

Часто во время совещаний, обсуждений или переговоров вы встречаетесь с довольно агрессивной позицией участника, несогласного с вашими предложениями. Бывает, что они высказаны в эмоциональной манере, так что столь же эмоциональное возражение приведет лишь к ненужной перепалке, а не к достижению консенсуса.

Марк Гоулстон, профессор Нейропсихиатрического университета при Калифорнийском университете в Лос-Анджелесе, создатель курса подготовки переговорщиков для полиции и ФБР, консультант крупнейших компаний (Goldman Sachs, IBM, Federal Express, Xerox, Deutsche Bank, Bloomberg, Kodak, Wells Fargo, Banc of America), приводит в пример ловкий трюк, который он во время своих консультаций подсмотрел у Скотта Регберга, владельца фирмы, специализирующейся на проведении мероприятий самого высокого уровня – от телевизионных президентских дебатов до главных национальных конференций. Работа по организации такого уровня мероприятий требует постоянного общения со многими влиятельными людьми, цели у которых зачастую расходятся. Тут необходимы стальные нервы и виртуозное искусство общения. Кроме того, организаторский талант включает в себя необходимость успокаивать в самые напряженные моменты самых разных людей – заказчиков, дизайнеров, художников и сотни других представителей разных социальных слоев.

– Но особенно хорош Скотт в ситуации, когда необходимо удержать всех на правильном пути – успокоить тех, кто начинает паниковать при возникновении небольших и легко разрешаемых проблем. (Если вам доводилось организовывать и проводить большую свадьбу, то вы наверняка знаете, что я имею в виду.) И вот что делает Скотт. Видя, что человек начинает паниковать и уверять, что все пропало и близится конец света, Скотт просто и спокойно говорит: «Вы в самом деле так думаете?», – рассказывает Марк Гоулстон в своей книге «Я слышу вас насквозь» (издательство «МИФ»).

– Это крайне эффективный вопрос, и если вы задаете его со спокойной интонацией, он заставляет многих склонных к преувеличениям пересмотреть свою позицию. Обычно люди дают задний ход с такими примерно словами: «Ну, не буквально, конечно, но меня очень тревожит то, что происходит».

Тогда вы можете сказать: «Я вас понимаю, но мне необходимо знать истинное положение вещей, ведь если то, что вы говорите, правда, – у нас серьезная проблема и нужно бросать все дела и заниматься только ею».

В этот момент люди вынуждены отступить, передав вам контроль над ситуацией. Самое главное – это тон, которым задан вопрос («Вы в самом деле так думаете?»). Никакой иронии, никакой враждебности, никакого пренебрежения. Спокойно и ровно, как будто бы с желанием разобраться, с непроизнесенной просьбой прояснить свою позицию не эмоционально, а уверенно и с доказательствами. То есть сначала остыть, а потом обсудить.

«Вашей целью должна быть не конфронтация, а желание заставить человека остановиться и подумать: “А может быть, я действительно делаю из мухи слона? Похоже, что я выгляжу болтуном”», – объясняет Гоулстон.

Прежде чем начать решать предложенную кем-то проблему, убедитесь, что она действительно существует. Но если ваш собеседник прибегает к гиперболам для доказательства своих слов, утомляет вас своими театрализованными представлениями, когда он начнет свои пылкие излияния, сосчитайте до пяти и спросите: «Вы на самом деле так думаете?» Проследите за отступлением этого человека, а затем выясните, в чем состоит реальная проблема (если она вообще существует). И в этот момент человек начинает потихоньку давать задний ход: «Ну, не всегда, конечно, тут я погорячился, но часто такое бывает…», «Хорошо, не совсем так, но у меня сложилось такое впечатление…», и разговор в стиле «око за око» быстро трансформируется в «уступка за уступку», и вы на самом деле начинаете говорить друг с другом.

Конечно, раз в несколько лет вам, возможно, придется испытать шок, услышав в ответ на свой вопрос: «Вы на самом деле так думаете?» – твердое и уверенное: «Да». Если это случится, внимательно выслушайте, что вам скажут. Человек, достаточно отважный, чтобы ответить «да» на такой вопрос и настаивать на своем, скорее всего, имеет законное право на такой ответ и может рассказать вам о реально существующих проблемах. Так что, независимо от того, какой ответ прозвучит – «да» или «нет», вы сможете с помощью одного лишь вопроса решить серьезные проблемы.

 

Пример использования, приведенный Марком Гоулстоном

 

Если вам приходится иметь дело с хроническим нытиком и ваша позиция достаточно сильна, чтобы не бояться испортить отношения, то можете попробовать «крутую» версию этой техники.

Вот пример.

 

Билл (продавец оборудования, врываясь в кабинет своего начальника): Ну и что я должен делать с этим дурацким заказом? Здесь все сошли с ума и не знают, что делают! Шайка некомпетентных идиотов!

Фрэнк (менеджер по продажам): Ты на самом деле так думаешь?

Билл (застигнутый врасплох и даже не помнящий, что он сказал в запале): Думаю что?

Фрэнк (сдержанно и спокойно): Ты на самом деле думаешь, что все, кто здесь работает, не знают, что делают, что все и каждый полные идиоты, абсолютно некомпетентные в своем деле? Ты на самом деле думаешь, что здесь нет никого, кто бы понимал, чем он занимается?

Билл (пойманный на утрировании ситуации): Ну, не все… Но здесь действительно трудно добиться от кого-то толку, когда это очень нужно.

Фрэнк (продолжая опрос): Я не это имел в виду, Билл. Если все здесь некомпетентны, то у нас серьезнейшая проблема, и нам понадобится твоя помощь, чтобы с ней разобраться и решить.

Билл (слегка успокаиваясь): Ну ладно, хватит, вы же знаете, что я так не думаю, но я действительно был взбешен. Здесь не все некомпетентны.

Фрэнк: Я понимаю, что ты был взбешен, но мне действительно нужна твоя помощь для решения этой проблемы. Когда мы сможем приступить к ее решению?

Билл: Не знаю. Я очень занят. На меня столько всего навалилось!

Фрэнк: Ну, хорошо, я рад, что тебе уже лучше. Но все же уточни, что нужно исправить, потому что я на самом деле не хочу, чтобы ты так расстраивался.

Билл (наконец-то начинает спокойно рассказывать о том, что ему на самом деле необходимо): Ну, во-первых, мне нужно, чтобы…

Обратите внимание, как быстро Билл отступает. И мало того – он, скорее всего, хорошо запомнит это столкновение и в следующий раз, когда ему захочется вломиться в кабинет начальника, вовремя остановится и возьмет себя в руки.

ваш Комментарий

Подпишитесь на журнал Chief time

Заполните анкету
или
позвоните по телефону
(473) 239-17-49


Рубрики

Авторы

Chief Time Воронеж

Представитель редакции журнала Chief Time — Черноземье.
Написал 724 поста

Chief Time СПб

Центральная редакция Санкт-Петербурского отделения журнала Chief time
Написала 99 постов

Александр Савкин

Алексей Козко

Автор Санкт-Петербурского отделения журнала Chief time.
Написал 9 постов

Владимир Тулупов

Галина Волгач

В настоящее время занимает должность директора рекрутинговой компании «Бигл» в Воронеже.
Написал 25 постов

Георгий Поливанов

Генеральный директор юридической компании "Аргумент"
Написал 3 поста

Елена Киктева

Наталья Власова

Раиса Тягунова