~ Блог ~

Идеология взаимного отжима, или «Я попытаюсь вам объяснить»

Chief Time СПб

Автор 13 сентября

Сотрудник склада выдачи покупок гипермаркета многократно повторял эту фразу в ответ на мою просьбу раскрыть упаковку и показать мне уже оплаченный товар. Я упорно не хотел брать «кота в мешке». Покинул магазин я лишь через полтора часа с «нужным мне котом» вместе с желанием написать эту статью для потребителей услуг.

Сервис гигантской торговой сети из моего примера прекрасно стандартизован. Массовый покупатель самостоятельно сравнивает и выбирает нужное из широчайшего ассортимента. Это так цепляет потребителя, что компания позволяет себе экономить на качестве сервиса.

Следуя своим правилам, сотрудники магазина поучали меня, что их действия безукоризненны, качество купленного товара всегда соответствует выставочному образцу, а я – капризный потребитель. Разрешить мою проблему они могли легко: за одну минуту вскрыть упаковку и показать покупку, а за четыре могли ее заменить.

Объясняющих было много, и они меня победили. Я сам открыл тяжелую коробку, обнаружил в товаре дефект, отстоял длинную очередь на обмен, но мне оформили возврат. Еще раз оплатил и приготовился к новому циклу покупки­возврата. На второй раз мне повезло – покупка меня устроила. Но попыток могло быть и десять, по количеству товара на складе, и сотрудники магазина развлекали бы меня еще пару часов своего и моего времени.

Я уверен, что для данной компании это не сбой, а плановые издержки сервиса, когда клиент должен смириться со своей неудовлетворенностью. Компания просто заставляет следовать «совершенству собственных правил».

Тезис «клиент всегда прав» в первую очередь относится к сервису. Ведь слово servus в латинском языке – это подневольный, рабский, зависимый, его синоним – обслуживание.
В современности подневольность перевернулась. Очевидно, что каждая компания пишет свои правила, но делают они это поразительно одинаково в свою сторону. Односторонние правила провоцируют конфликты интересов. «У нас так принято», «наши правила нарушать нельзя», «вас много, а я одна», «не хотите – не берите» – и российский потребитель привыкает к терпению, еще не отвыкнув от советского сервиса, когда «мы для него», а не «он для нас».

Создается впечатление, что самим людям нравится отжимать друг друга: клиента – корпоративными правилами, продавца – законом о защите прав потребителя. «Здесь отжимаю я, там меня» – народная игра в маленькую власть на своем месте. Адекватное поведение стало зависеть от человеческих качеств продавца или покупателя, а не от требований компании к персоналу. И никакие тренинги не помогают установить взаимный настрой, а скорее утверждают идеологию взаимного отжима.

Меньшинство обиженных клиентов открыто сообщает компании о своей неудовлетворенности обслуживанием. Зато большинство с удовольствием делится негативом с потенциальными клиентами и не желает возвращаться к агрессивному продавцу вновь.

Теперь я попытаюсь объяснить. Любая компания, если захочет, может формировать благоприятные отношения. Каждый из нас на своем месте профессионально играет одну­две роли работника, а в повседневной жизни постоянно исполняет множество ролей потребителя. В магазине или кафе, дома или
в дороге – все мы заинтересованы в становлении новой культуры потребления на основе новой культуры производства и управления. Основную инициативу улучшения рыночных отношений каждому правильнее проявлять со своей профессиональной стороны, а не со стороны защиты своих прав.

А нужно ли гигантам по­рыночному идти навстречу клиентам и использовать сопротивление потребителя в интересах улучшения своего бизнеса? Пока похоже, что нет. Ведь и так покупают.


Алексей Козко
кандидат техничесих наук, профессор,бизнес­консультант, автор концепции «ГЕОМЕТРИЯ ВЛИЯНИЯ»

ваш Комментарий

Подпишитесь на журнал Chief time

Заполните анкету
или
позвоните по телефону
(473) 239-17-49


Рубрики

Авторы

Chief Time СПб

Центральная редакция Санкт-Петербурского отделения журнала Chief time
Написала 99 постов

Chief Time Воронеж

Представитель редакции журнала Chief Time — Черноземье.
Написал 704 поста

Александр Савкин

Алексей Козко

Автор Санкт-Петербурского отделения журнала Chief time.
Написал 9 постов

Владимир Тулупов

Галина Волгач

В настоящее время занимает должность директора рекрутинговой компании «Бигл» в Воронеже.
Написал 25 постов

Георгий Поливанов

Генеральный директор юридической компании "Аргумент"
Написал 3 поста

Елена Киктева

Наталья Власова

Раиса Тягунова